L’histoire de Claire
Claire est la mère de Noé, 7 ans, et de Jade, 10 ans. L’hiver dernier, chez REBOND & CO, un parc de loisirs indoor : une quinzaine de mercredis, trois cartes 10 entrées, deux goûters à chaque visite, et les 7 ans de Noé fêtés au parc en mars.
Toute l’équipe la connaît de vue. Personne ne connaît son nom de famille, ni son adresse e-mail.
Depuis la rentrée, Claire ne vient plus ; les mercredis ont perdu 15 % de visiteurs. Un mercredi de septembre :
1
13 h 40 — la recherche
Il pleut. Claire tape « trampoline park » sur son téléphone.
2
13 h 42 — la comparaison
Kid’s Land, ouvert en juin à 12 km : 4,8 étoiles, 420 avis. REBOND & CO : 4,1 étoiles, et en haut, un avis à une étoile, sans réponse.
3
13 h 45 — la réservation
Le site de REBOND & CO ne connaît pas sa carte 10 entrées, achetée à l’accueil.
4
13 h 47 — la décision
Elle réserve chez Kid’s Land : « le mercredi, le deuxième enfant est à moitié prix ».
Claire était satisfaite. Elle est partie quand même. Depuis mars, REBOND & CO ne lui avait jamais écrit.
Quatre raisons, quatre chapitres
| Le chapitre | La raison du départ de Claire | |
|---|---|---|
| 1 | Le parcours client | « Sa carte n’existait pas sur le site. » |
| 2 | La fidélisation | « On ne lui a jamais écrit. » |
| 3 | La veille | « Kid’s Land a ouvert en juin : qui l’a vu ? » |
| 4 | L’e-réputation | « Un avis à une étoile, sans réponse. » |
REBOND & CO et Kid’s Land sont des parcs fictifs ; les chiffres sont des exemples. Dans votre parc, les montants changent, les raisonnements restent.
1 — Le parcours client
Le parcours d’achat : tout ce que le client fait pour choisir et acheter. Le parcours client va plus loin : tout ce qu’il vit avec le parc, avant, pendant et après la visite.
| Le temps | L’étape | Pour Claire | Ce que fait le parc |
|---|---|---|---|
| Avant | 1 · Le besoin | « Il pleut, les enfants tournent en rond » | être visible : fiche Google, réseaux |
| 2 · La comparaison | Google, les avis, Instagram | des informations claires, des avis récents, des réponses | |
| 3 · La décision | la réservation | une réservation simple | |
| Pendant | 4 · La visite | l’accueil, le jeu, le snack, la caisse | un accueil fluide, une expérience soignée |
| Après | 5 · L’évaluation | « Les enfants ont adoré » | demander son avis |
| 6 · Le suivi | une question, un doudou oublié | répondre vite, sur tous les canaux | |
| 7 · Le retour | elle revient le mercredi suivant | une carte, une relance, une nouveauté | |
| 8 · La recommandation | un avis, un mot à une amie | encourager les avis, y répondre |
faites glisser le tableau vers la gauche →
Le parcours tourne en boucle : la recommandation d’une famille devient la comparaison d’une autre.
Une suite d’émotions
Une visite de Claire : les photos lui plaisent (+), dix minutes au téléphone pour réserver (–), quinze minutes d’attente à l’accueil (– –), les enfants sautent (+ +), le goûter (+)… puis plus rien.
On corrige d’abord les creux, puis on crée des pics
le client oublie les détails ; il se souvient des moments forts
Quatre façons d’organiser ses canaux
| Le modèle | Ce que c’est | Un exemple |
|---|---|---|
| Monocanal | un seul canal | on réserve uniquement par téléphone |
| Multicanal | plusieurs canaux, qui ne se parlent pas | le code promo du site ne marche pas à la caisse |
| Cross-canal | les canaux se relaient | on réserve en ligne, QR code à l’accueil |
| Omnicanal | tous les canaux partagent les mêmes informations | un compte famille : réservations, carte, historique |
faites glisser le tableau vers la gauche →
1
Le client peut-il commencer sur un canal et finir sur un autre ?
Non : monocanal ou multicanal. Oui : question suivante.
2
Les canaux partagent-ils les mêmes informations ?
Non : cross-canal. Oui : omnicanal.
Claire : oui, puis non. REBOND & CO est cross-canal ; elle est tombée dans le trou entre deux canaux.
Omnicanal : le client ne recommence jamais rien.
Du web au parc, et du parc au web
Web-to-store : il s’informe en ligne, puis vient
la réservation en ligne, c’est le « click and collect » du parc
- Une fiche Google à jour : horaires, photos, itinéraire.
- Les créneaux visibles ; le même prix en ligne et à l’accueil.
Store-to-web : il vient, puis reste en lien
c’est là que commencent la fidélisation et l’e-réputation
- Un QR code à la sortie pour laisser un avis.
- L’inscription aux offres à l’accueil, avec son accord ; le compte Instagram affiché.
- Social commerce : un lien de réservation dans chaque publication.
⚠ Un enfant reconnaissable sur une photo publiée : jamais sans l’accord écrit de ses parents. On publie selon les règles du parc, avec la direction ou le community manager.
💡 L’assistant manager informe l’équipe de ce que le client a vu en ligne, organise l’accueil d’après les réservations, et fait remonter ce qui coince, avec un exemple.
2 — Pourquoi et comment fidéliser
L’acquisition attire des clients qui ne connaissent pas le parc. La fidélisation fait revenir ceux qui sont déjà venus, et crée une relation durable.
Ce que rapporte Claire en un hiver
| Le calcul | Le résultat | |
|---|---|---|
| Un mercredi | 2 × 9,50 € + 2 × 4,50 € | 28 € |
| Quinze mercredis | 15 × 28 € | 420 € |
| Les 7 ans de Noé | 11 enfants × 19 € | 209 € |
| En un hiver | 420 € + 209 € | environ 630 € |
Valeur d’un client = dépense par visite × nombre de visites
sans compter les familles qu’il fait venir
Et ce que coûte une nouvelle famille
| Une publicité | Un e-mail aux clients | |
|---|---|---|
| Dépense | 300 € | 30 € par mois |
| Familles obtenues | 12, venues une fois | 20, qui reviennent |
| Coût par famille | 300 ÷ 12 = 25 € | 30 ÷ 20 = 1,50 € |
Faire revenir un client coûte bien moins cher que d’en attirer un nouveau.
Satisfait ne veut pas dire fidèle
La satisfaction, c’est une bonne expérience, à un moment. La fidélité, c’est un lien qui dure : on revient, même quand on a le choix. Entre les deux, il faut une raison de revenir.
La fidélité subie
« C’est le seul parc à 30 km. »
- Il n’a pas le choix : il part dès qu’un concurrent ouvre.
La fidélité comportementale
« J’ai encore des entrées sur ma carte. »
- L’habitude, l’offre : il part pour une meilleure offre.
La fidélité recherchée (ou attitudinale)
« Ici, on nous connaît. »
- Par envie : il reste, même quand il a le choix. La plus solide.
Claire était fidèle par habitude, et faute de choix : quand Kid’s Land a ouvert, rien ne la retenait.
Trois leviers
| Le levier | Le principe | Au parc |
|---|---|---|
| Transactionnel | on donne un avantage | la carte 10 entrées, une offre d’anniversaire |
| Relationnel | on connaît le client | le prénom des enfants, un message au bon moment |
| Émotionnel | on crée un souvenir | le prénom sur le gâteau, une avant-première |
Une carte fait revenir. Une relation fait rester.
💡 Un bon programme de fidélité est simple, attractif, personnalisé et accessible partout. La carte de Claire était simple et attractive… mais anonyme, et inconnue du site.
2 — Connaître et relancer
La fiche client
papier ou tableur
- Utile, mais isolée : difficile à partager et à tenir à jour.
Le CRM (gestion de la relation client)
un logiciel partagé
- Toute l’équipe voit le même client.
- Des alertes, des envois, des tableaux de bord.
Le CRM aurait sonné trois fois pour Claire : carte terminée le 1er juillet, pas renouvelée ; pas de visite depuis dix semaines ; Noé aura 8 ans en mars.
Il ne fidélise pas : il dit qui relancer, quand, et avec quoi.
Les données, et les règles
On note ce qui sert la relation : le nom, l’e-mail ou le téléphone, les prénoms des enfants et leur mois d’anniversaire, les visites, les formules, son accord pour les offres. Rien d’autre (RGPD).
1
L’accord d’abord
Un e-mail ou un SMS commercial à un particulier : son accord avant, par une case qu’il coche lui-même.
2
Sauf pour un client
Pour des offres proches de ce qu’il a acheté, s’il a été informé et a pu refuser au moment où on a pris ses coordonnées.
3
Un lien pour partir
Dans chaque message : qui écrit, et un moyen simple et gratuit de se désinscrire (STOP pour un SMS).
4
Pas pour toujours
Pendant la relation, puis trois ans après sa fin : ensuite, on redemande, ou on supprime.
Source : CNIL.
Relancer les clients qui ne viennent plus
400 familles ont une carte ; 120 ne sont pas venues depuis deux mois : 120 ÷ 400 = 30 %. On les relance d’abord : elles connaissent le parc.
| La relance | Un exemple |
|---|---|
| Une offre personnelle | « Votre carte est terminée : la prochaine à 85 €, jusqu’au 30 septembre. » |
| Une avant-première | « La nouvelle structure de grimpe : essayez-la avant tout le monde. » |
| Un message personnel | « Noé aura 8 ans en mars : on lui garde sa salle ? » |
| Garder le lien | une lettre d’information par mois |
⚠ Une offre ou un geste ne se promet pas seul : la direction le valide d’abord.
| Le canal | Pour quoi |
|---|---|
| un message complet, avec des détails | |
| SMS | court, urgent, limité dans le temps |
| Réseaux sociaux | visuel, court, pour tous |
| Au parc | une affiche, un flyer, pour ceux qui sont là |
Une relance qui donne envie
De : Léa · REBOND & CO
Objet : Claire, une avant-première pour Noé et Jade
Objet : Claire, une avant-première pour Noé et Jade
Bonjour Claire,
Noé et Jade nous manquent ! Mercredi 14 octobre, de 14 h à 16 h, la nouvelle structure de grimpe ouvre en avant-première pour les familles du mercredi. Et ce jour-là, le goûter des enfants est offert.
Réservez votre créneau avant le 10 octobre.
Je réserve
Noé et Jade nous manquent ! Mercredi 14 octobre, de 14 h à 16 h, la nouvelle structure de grimpe ouvre en avant-première pour les familles du mercredi. Et ce jour-là, le goûter des enfants est offert.
Réservez votre créneau avant le 10 octobre.
Je réserve
Léa, assistante manager · REBOND & CO · Se désinscrire
| Les six points | |
|---|---|
| 1 | un objet clair, avec son prénom |
| 2 | personnel : les prénoms des enfants |
| 3 | une seule offre, précise |
| 4 | une date limite |
| 5 | un seul bouton, qui dit quoi faire |
| 6 | qui écrit, et comment se désinscrire |
⚠ Les erreurs qui font fuir : « Chers clients », un objet qui ne dit rien, des majuscules et des « !!! », une offre vague, rien à cliquer, pas de désinscription, une erreur de prénom, trop de messages.
✍️ À vous : ma relance
Un client inactif de votre parc, ou Samir (père d’Inaya, 9 ans, et de Malik, 6 ans ; 4 entrées restantes ; nouveau : la Glow Party le samedi 18 h – 20 h ; goûter offert jusqu’au 30 novembre). Votre relance se garde sur cet appareil.
0 / 160
2 — Mesurer
| L’indicateur | La question | Le calcul |
|---|---|---|
| Taux de réactivation | les clients relancés sont-ils revenus ? | revenus ÷ relancés |
| Taux de fidélisation | les clients reviennent-ils ? | revenus ÷ clients de la période d’avant |
| Satisfaction (CSAT) | la visite leur a-t-elle plu ? | part des notes 4 ou 5 sur 5 |
| Recommandation (NPS) | vont-ils nous recommander ? | % promoteurs – % détracteurs |
| Effort (CES) | était-ce facile de réserver ? | la note d’effort moyenne |
faites glisser le tableau vers la gauche →
Le taux de réactivation, pas à pas
1
La situation
Léa relance les 120 familles inactives ; en un mois, 18 reviennent.
2
De tête
18 sur 120, c’est 3 sur 20 : 3 ÷ 20 = 0,15.
3
Le résultat
Taux de réactivation : 15 %.
Dans Excel : =B2/B1, au format pourcentage.
Le NPS : une seule question
« Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous REBOND & CO à un ami ? »
0 à 6 : détracteurs · 7 et 8 : passifs · 9 et 10 : promoteurs.
| 200 réponses | Le calcul |
|---|---|
| 110 promoteurs | 110 ÷ 200 = 55 % |
| 40 détracteurs | 40 ÷ 200 = 20 % |
| NPS | 55 – 20 = + 35 |
⚠ Deux pièges. Les passifs comptent dans le total (200), pas dans le calcul du score. Et le NPS n’est pas un pourcentage : il va de – 100 à + 100.
🧮 À vous : calculer
Entrez vos chiffres : le calcul s’affiche, étape par étape.
Le NPS
Entrez les trois nombres de réponses.
Le taux de réactivation
Entrez les deux nombres.
3 — La veille
Nadia : « Les mercredis baissent de 15 % depuis septembre. » Léa : « Kid’s Land, peut-être. Ils ont ouvert en juin, à 12 km. Je l’ai appris hier, par une maman. »
Kid’s Land n’est pas arrivé en septembre : c’est REBOND & CO qui l’a vu en septembre.
La veille : chercher en continu ce qui change autour du parc, pour s’adapter avant les autres. Observer, écouter, comprendre… et surtout agir.
| La veille | La question | Un exemple |
|---|---|---|
| Concurrentielle | que font les autres ? | le 2e enfant à moitié prix, le mercredi |
| Commerciale | qu’attendent les clients ? | des goûters plus sains |
| Technologique | quels nouveaux outils ? | le paiement sur mobile |
| Réglementaire | qu’est-ce qui change dans la loi ? | le ticket remis à la demande, depuis 2023 |
Où chercher ?
Sur le terrain
la source gratuite, sous vos yeux
- Ce que les clients disent et demandent ; ce que l’équipe entend.
- Une visite chez le concurrent, comme client.
En ligne
sites, réseaux, fiches Google, avis
- Une alerte Google sur le nom des concurrents.
Dans la profession
presse professionnelle, salons, fournisseurs
- Et d’autres secteurs, pour s’inspirer.
La veille en cinq temps
1
Cibler
que veut-on savoir ?
2
Collecter
avec la source et la date
3
Analyser
comparer avec le parc
4
Transmettre
à la direction, à l’équipe
C’est un critère du titre : une veille gardée pour soi ne compte pas.
5
Agir
proposer ; puis on recommence
| Kid’s Land | REBOND & CO | |
|---|---|---|
| Entrée enfant | 12 € | 11 €, ou 9,50 € avec la carte |
| Anniversaire | 22 €, gâteau offert | 19 € ou 25 € |
| Le mercredi | 2e enfant à moitié prix | aucune offre |
| Note Google | 4,8 étoiles, 420 avis ; répond à tous | 4,1 étoiles, 180 avis ; répond rarement |
| Réservation | compte famille | sans la carte |
faites glisser le tableau vers la gauche →
Kid’s Land n’est pas moins cher : il est mieux pensé pour les familles du mercredi. C’est exactement le profil de Claire.
⚠ S’inspirer, oui ; copier ou dénigrer, non. On observe ce qui est public. On ne récupère pas d’informations confidentielles, on ne copie pas les textes ou les photos, on ne critique pas un concurrent devant les clients.
🔎 À vous : ma fiche de veille
Un concurrent à moins de 20 km de votre parc. Remplissez, puis copiez la fiche pour l’envoyer à votre responsable. Elle se garde sur cet appareil.
4 — L’e-réputation
L’e-réputation : l’opinion commune sur le web à propos d’une entreprise (glossaire du REAC). Elle se fabrique avec les avis, les réseaux sociaux, les photos des visiteurs, les influenceurs, la presse, les forums.
Le client a souvent choisi avant de venir. Il regarde la note, le nombre d’avis, les avis récents, les photos… et les réponses du parc.
| Kid’s Land | REBOND & CO | |
|---|---|---|
| La note | 4,8 étoiles | 4,1 étoiles |
| Les avis | 420, récents, positifs | 180 ; en haut, une étoile |
| Les réponses | une sous chaque avis | aucune |
4,1 n’est pas une mauvaise note. Ce qui fait fuir, c’est l’avis négatif sans réponse : le parc semble absent.
Surveiller
| Quand | Quoi |
|---|---|
| Chaque jour | les nouveaux avis, les commentaires, les messages |
| Chaque semaine | répondre à ce qui reste ; partager avec l’équipe |
| Chaque mois | la note, le nombre d’avis, la part des avis avec une réponse |
Répondre : les 4 R
1
Remercier
« Merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience. »
2
Reconnaître
« Nous sommes désolés que votre visite n’ait pas été à la hauteur. »
Pour un avis positif : citer ce qui a plu.
3
Résoudre
expliquer, sans se justifier longuement ; dire ce qui a changé
4
Rouvrir le dialogue
« Écrivez-nous en message privé : nous serions heureux d’en parler. »
La réclamation elle-même se traite hors ligne.
Vite, signé d’un prénom, et écrit pour les futurs clients, plus que pour l’auteur de l’avis.
⚠ Jamais. Répondre à chaud ou contredire ; donner des informations sur le client ; copier-coller la même réponse ; écrire ou acheter de faux avis (jusqu’à 2 ans de prison et 300 000 € d’amende) ; offrir un avantage en échange d’un avis (interdit par Google) ; supprimer un avis : on peut seulement signaler un avis contraire aux règles.
Sources : DGCCRF, « Avis en ligne : attention aux faux commentaires » (Code de la consommation, art. L121-2 à L121-4) ; aide Google « Profil d’entreprise ».
💬 À vous : ma réponse en 4 R
Choisissez un avis, écrivez votre réponse en quatre temps, puis relisez-la. Elle se garde sur cet appareil.
Construire une bonne e-réputation
| Le temps | Ce qu’on fait |
|---|---|
| Avant | une fiche Google à jour, des photos récentes, des réseaux vivants |
| Pendant | l’accueil, la propreté, la sécurité : le meilleur avis, c’est une bonne visite |
| Après | demander un avis au bon moment, à tous ; remercier ; répondre vite |
Une bonne e-réputation ne s’écrit pas en ligne : elle se gagne au parc.
S’entraîner
Les outils de cette synthèse, vos deux quiz du module, et un quiz général. Ce que vous écrivez se garde sur cet appareil.
Ma relance
un e-mail et un SMS, relus point par point
Calculer le NPS et le taux de réactivation
avec vos chiffres, étape par étape
Ma fiche de veille
un concurrent de votre parc, et votre proposition
Ma réponse en 4 R
quatre avis, une réponse possible pour chacun
Les deux quiz du module
le quiz de la matinée, et le grand quiz final
Le quiz général
toute la synthèse, en questions courtes
22 questions, à refaire jusqu’au sans-faute.
Lancer le quiz général →Les huit points essentiels du module
| Ce qu’il faut pouvoir expliquer | |
|---|---|
| 1 | Avant, pendant, après : le parcours client continue après la visite, et tourne en boucle. |
| 2 | Les creux et les pics : on corrige ce qui fait partir, on crée ce qui fait revenir. |
| 3 | Omnicanal : tous les canaux partagent les mêmes informations ; le client ne recommence jamais rien. |
| 4 | Fidéliser rapporte : valeur d’un client = dépense par visite × nombre de visites ; le garder coûte moins cher que d’en attirer un autre. |
| 5 | Satisfait n’est pas fidèle : la fidélité recherchée se construit avec la relation et l’émotion. |
| 6 | Connaître et relancer : des données utiles ; une relance personnelle, avec l’accord du client et un lien pour se désinscrire. |
| 7 | Mesurer : réactivation, satisfaction, NPS (% promoteurs – % détracteurs) ; on calcule, puis on compare. |
| 8 | Veille et e-réputation : cibler, collecter, analyser, transmettre, agir ; surveiller, répondre avec les 4 R, jamais de faux avis. |
Claire n’avait pas besoin d’une promotion : elle avait besoin qu’on la retienne. Choisissez trois repères, et expliquez-les avec un client de votre parc.
Quiz général
22 questions sur tout le module. Les questions et les propositions sont mélangées à chaque lancement : refaites-le plusieurs fois.
Score : 0 / 22